Жалобы от клиентов, использующих компрессоры, в основном связаны с некачественным обслуживанием со стороны компаний или продавцов. При возникновении проблем с обслуживанием реакция клиентов может быть различной. Способ и интенсивность реакции тесно связаны со следующими тремя факторами: степенью физического ущерба, степенью психологического ущерба и степенью экономических потерь. Подробно объяснять это не нужно. В любом случае, проблемы с обслуживанием неизбежно вызывают эмоциональные и поведенческие реакции у клиентов, и с этого момента они начинают жаловаться.
В зависимости от возможной реакции клиента на сбой в работе компрессорной компании, клиентов можно разделить на четыре категории: признавшие себя невезучими, рассудительные и жалующиеся, эмоционально разгневанные и просто жалующиеся.
Говоря об этом, вы знаете, насколько серьезны последствия сбоев в обслуживании: во-первых, клиенты меняют бренд и «работают на другую работу»; во-вторых, хотя клиенты не «меняют работу», их лояльность к бренду снижается; сарафанное радио распространяется очень широко… Поэтому продавцам не следует «откладывать решение» или избегать проблем, как чумы, в случае жалоб клиентов. Если клиенты жалуются на несвоевременное решение своих проблем, это создаст «негативную репутацию». В противном случае, хороший имидж, который компания создавала месяцами или даже годами, может быть разрушен из-за безответственных продавцов.
Некоторые исследования показали, что когда компания допускает ошибки в обслуживании, удовлетворенность клиентов, получивших своевременное и эффективное решение проблемы, выше, чем у клиентов, не столкнувшихся с ошибками в обслуживании, что как раз и означает принцип «нет конфликта – нет знакомства». Управление по защите прав потребителей США (TARP) также обнаружило в ходе исследований, что: при оптовых закупках процент повторных покупок у клиентов, не высказывавших претензий, составляет 9%, у клиентов с неразрешенными жалобами – 19%, а у клиентов с разрешёнными жалобами – 54%. У клиентов, чьи жалобы были решены быстро и эффективно, процент повторных покупок достигает 82%.
Когда клиенты недовольны и жалуются, они могут не сразу «сменить работу», но постепенно уменьшат свою зависимость от компании или станут «постоянными клиентами», а не просто случайными покупателями, поскольку продукция (или услуги) компании не подлежат замене, и их дальнейшие покупки обусловлены лишь неотложной потребностью. Таких клиентов можно назвать «частично «меняющими работу» клиентами», но если проблему не решить вовремя, такие клиенты рано или поздно превратятся в «поджаренных уток» и улетят, если представится подходящая возможность.
Дата публикации: 12 апреля 2023 г.
